En la noche del 13 de Mayo, en un popular programa de televisión, se hace una grave acusación contra la Universidad del Pacífico: la Srta. Quispe Lima declara haber sido víctima de discriminación…
Y listo, la crisis estalla.
Si hubo o no discriminación, lo dejo a criterio de cada uno. Sobre lo que sí quisiera reflexionar hoy día es acerca de los aprendizajes que me dejó el manejo de crisis que tuvo la Universidad del Pacífico a través de su cuenta oficial de Twitter.
1. Mejor que asustarse, es estar preparado
No importa si tu empresa es un banco, una cadena de fastfood, una florería o los helados favoritos del Perú, NADIE está libre de una crisis digital y quien así lo crea, pues desde ya empieza con el pie equivocado.
La clave no está en andar con miedo por la vida tratando de esquivar una crisis, sino estar lo suficientemente preparado para cuando esto suceda.
En este caso, la UP la tuvo “fácil”: Sabían que el caso saldría en dicho programa de TV, sabían que iba a tener rebote en las redes sociales.
Pero no todas las empresas correrán la misma suerte, es por eso que hoy, que tu marca es querida y amada, es cuando se debe crear un plan de crisis digital para cuando los tuiteros vayan tras de ti con trinche en mano: Identifica todas las posibles crisis, crea un plan de acción y acuerden un protocolo de respuestas.
2. Las crisis no duermen, los CM’s tampoco
Las redes sociales no descansan y las crisis pueden ocurrir en cualquier momento del día. Un Community Manager sabe que ante una crisis, el sueño no es una opción.
La Universidad del Pacífico estuvo respondiendo tweets desde la noche del 13 de Mayo hasta el día de hoy, incluidas las madrugadas.
Esto nos demuestra que la mejor bebida energizante es saber que tu marca te necesita.
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3. Todo empieza con un “perdón”
Si algo me ha enseñado mi ex y los años que llevo en social media, es que las excusas no sirven de nada si no hay un PERDÓN por delante.
Si la empresa ha cometido un error, no subestimen al público (mucho menos a los tuiteros enardecidos), disculpas a medias o esconderse detrás del silencio no son una opción.
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4. Crea un espacio donde explayarte
Un comunicado oficial no cabe en 140 caracteres y tampoco queremos estar comunicando mensajes repartidos en 80 tweets y tener que repetirlos hasta el final de los tiempos.
Lo mejor que podemos hacer es subir nuestro comunicado oficial en un espacio más adecuado como lo es nuestra página web:
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5. Identifícate
Dependiendo de la gravedad de la crisis, a veces no bastará con comunicarse a través de la cuenta oficial de manera abstracta.
Los usuarios sienten (y muchas veces con razón) que el Community Manager es sólo un mensajero por lo que sus tweets no serán tomados con tanta seriedad como si un representante de la empresa se hace presente.
Esto demuestra además mucha más responsabilidad y compromiso por parte de la empresa para solucionar el problema.
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Analizando algunos aspectos que a mi humilde parecer pudo manejarse mejor, encuentro dos que vale la pena resaltar:
Creo que si bien había un Jefe de Comunicaciones detrás de la cuenta, él seguía representando a la Universidad. Algunos tweets eran demasiado informales para mi gusto, sin embargo para muchos fue, como diría la cultura tuitera, un #WIN
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Por otro lado, existieron algunas conversaciones que considero ya no eran necesarias seguir alargando. Uno de las capacidades más importantes que debe tener un Community Manager, sobre todo en plena crisis, es la de saber cuándo terminar una conversación por más “pica” que nos pueda dar. Nunca debemos exponernos a generar comentarios extras que no nos benefician.
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Pasada la tormenta, lo más importante para una empresa y su agencia digital, es analizar la crisis con mucho detenimiento: la causa, las consecuencias, el manejo que se tuvo y optimizar el plan de respuesta. Si se hace esto, pues entonces, la crisis no fue en vano, sino por el contrario, ayudará a tu empresa a madurar digitalmente.
Soy fiel creyente de que aunque una crisis digital no es nada agradable ni recomendable, es el Bar Mitzvah de todo Community Manager.
Alguna vez escuché la siguiente frase “Nunca contrates a una agencia que te diga que no ha tenido una crisis digital, porque o te está mintiendo o no aún no tiene la suficiente experiencia”.
No podría estar más de acuerdo.
Daniela Gámez
Estratega Digital - Inquba
